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醇香留心
星巴克分享案例

星巴克介绍

星巴克的历史及发展

派克市场孕育出许多与人文相关的零售品牌,而星巴克无疑是其中最著名的一个品牌。

1971年,全球第一家星巴克门店在西雅图的派克市场诞生了,星巴克在最初其实并不销售咖啡,而是以烘焙咖啡豆、辛香料和茶作为主要产品。之后在不断摸索转型的过程中,星巴克慢慢开始从直接销售饮品,最终转变为将咖啡饮品作为主要产品进行销售。

1999年,星巴克正式进入中国市场,并在北京开设了第一家联营店。2005年,星巴克又在上海成立第一家自营门店,此时,星巴克在全国已经成立了200多家店。2011年,星巴克自营店在中国迅速扩张到500家,如今已经有2,900多家门店了。

目前,星巴克已经把江浙沪的联营店全面收回,便于统一运营和管理,这也标志着星巴克集团对中国市场的重视和决心。如今,星巴克在中国已经度过18个年头,目前有30,000多位星巴克伙伴,2,900多家店,遍布140多个城市,每周需要服务多达350万顾客。

 星巴克的使命

星巴克不仅仅代表一个咖啡品牌,它更是一种生活态度和生活状态。当人们约上三五好友去星巴克喝一杯咖啡时,这其中所蕴含的人人与人之间的的交际需求已经远超出咖啡本身。星巴克是一家具有人文承载的公司,它的使命是:激发并孕育人文精神——每人、每杯、每个社区。从人文角度出发,星巴克追求卓越业绩。
舒尔茨先生是星巴克的创始人,也是星巴克的代言人。他在《将心注入》一书中提到:当他在创建星巴克时,希望星巴克能成为消费者的第三空间。在七八十年代,第一空间是家,第二空间是工作场所,而除了家和工作场所外,人们需要有第三空间去释放情绪、得到片刻休息和温暖,这便是“第三空间”的概念。

星巴克的文化&价值观

 星巴克是一家有强烈文化主导的公司,拥有非常浓厚的文化色彩厚。

1 伙伴文化 2 星巴克“伙伴”

星巴克所有工作人员都有一个共同的名字,即伙伴。在星巴克,员工彼此称为“伙伴”,大家凭借各自对咖啡的热情,精心为顾客制作出每一杯高品质手工咖啡饮品,通过咖啡与顾客建立深厚的感情联系,这也在很大程度上奠定了星巴克的成功。无论是办公室的高级管理人员,还是门店的一线咖啡师,都是彼此的伙伴。这种人和人之间的平等互信,带来了情感上的升华。这也是为什么人们走进星巴克,会觉得亲切,而不会感到疏远或冷漠。

星巴克的“伙伴”来自五湖四海,背景各不相同,目前在全国拥有34,000名伙伴,平均年龄在27岁,70%大专学历以上,并且多才多艺。星巴克的“伙伴”背景不同,技能各异,但他们因为咖啡相识相知,连接彼此,成为了“伙伴”。

星巴克对伙伴的承诺

  星巴克的价值主张

不仅仅是一名员工,更是星巴克的伙伴 连接更广阔的世界 成就自己 做最好的自己,成就非凡事业 让每一天都充满意义地连接彼此

星巴克非常重视“连接”,相信人与人、人与咖啡之间的连接会带来不一样的情绪变化,而这种变化会让人觉得舒服,同时感受到整个生命质量的提升,世界变得更加美好。

家文化

星巴克非常重视“连接”,并定期举办伙伴与家属交流会,希望让所有伙伴都觉得有归属感,公司是自己的第二个家。
2012年,舒尔茨先生首次来中国,并参与了该交流会,通过这种形式推广企业文化,把员工的家属融入到公司运营中,让伙伴的家人对他们的工作环境和工作状态放心满意。这种形式的文化建设活动非常创新和独特,如此大规模的家属活动,星巴克算是首例。

 伙伴是家人

现代社会,独生子女比例较高,80后和90后非常渴望被关爱和关注、希望身边能有人陪伴交流。而星巴克正好可以提供这样的舞台,让他们遇到同样喜欢咖啡的朋友,彼此不再感到孤单。另外,还有许多伙伴因星巴克相识,随后结婚生子,星巴克鼓励伙伴能够组建自己的家庭。 
“伙伴是家人”并不是一句口号、在星巴克的世界里,“家人”不是虚拟概念,简单的工作关系也可能变成社会属性,能够整个公司的文化变得更加温暖。

 伙伴回家

现如今,许多年轻人选择去外地打拼事业,与自己的父母长时间分隔两地、聚少离多。因此,星巴克建立了“伙伴回家”项目,让伙伴们有机会回到自己家乡的星巴克里工作,让他们离父母更近,能多陪伴父母。

目前,星巴克已有一百多名伙伴加入到了“伙伴回家”项目中。随着星巴克门店数的增长,还将有更多的伙伴回到自己的家乡,同时找到自己的职业成长道路,。

共同成长
 门店活动

星巴克的伙伴多才多艺。在人才发展上,星巴克主张:做最好的自己,施展个性才华。在星巴克,有机会让所有的伙伴去展现自己。例如:星巴克门店会定期举办咖啡品尝活动,并邀请顾客和员工共同参与。活动中,伙伴不仅需要自己去创作新式咖啡,同时还要考虑食物搭配、摆盘、配乐、PPT表现和故事内容等细节,最后将所有环节串联起来。通过生动的形式和场景设计,让门店工作的伙伴发挥他们的才能。

另外,星巴克的标杯也是一大特色。每一位伙伴除了标准的标杯记号外,都会有各自特殊的标杯图案。对于一些拥有绘画技能的伙伴,还可以利用星巴克杯子进行艺术创作。这些小细节在日常生活中可以让顾客的心情变得更美好,通过星巴克独有的载体,将文化传递给身边的每一个人。

 连接世界

除了一些门店的活动外,星巴克还建立了如“伙伴识天下”等人才交流项目,为伙伴创造更多的机会走出国门,去其它城市参与体验。

通过这个项目,伙伴感受到:大家来自世界各地,各自拥有着不同的文化和消费习惯,但却因星巴克的连接,让全世界消费者紧密连接在一起。目前,星巴克第一批“伙伴识天下”的受训人员已经从新加坡返回,在各自的城市和区域开始了新一轮的职业挑战。甚至有一些伙伴通过一年至一年半的训练,技能得到了非常大的提升,并在门店承担管理职责。

除了运营端项目,星巴克仍然专注于咖啡,提供了非常多的机会给伙伴们。星巴克第一批派送了五名中国伙伴到西雅图学习咖啡豆烘焙。并于2017年在上海开设了中国第一家星巴克甄选咖啡烘焙坊。如今,五名学员已经学成归来,并在烘焙坊里烘焙星巴克所有的咖啡生豆,这体现了星巴克在专业路线上的发展实践。

 回馈社区

星巴克伙伴和志愿者们每年有五十万个小时用于回馈社区上。这不只是个形式,星巴克旨在通过小事积累,让文化传承,将正能量感染身边每一个人。力求用正确的行为管理自己的同时,影响到身边的人。

星巴克以伙伴、咖啡、顾客为核心,营造一种温暖又有归属感的文化,欣然接纳和欢迎每一个人的价值观。星巴克所倡导的教育文化是:分享连接,成为别人学习的榜样,不断鼓励和激励身边的人。

为咖啡绽放

在整个咖啡的发展路程上,星巴克提供了一条专业的咖啡发展路径。在咖啡制作的各个阶段,星巴克都有专业的培训项目。乃至在最初的种植区,星巴克也给咖啡农们提供了一些项目,对他们进行专业体系的培训。

另外,在星巴克的培训体系上,无论门店还是管理层,所有伙伴加入星巴克后都要经过两部分培训:①门店实习。每个人都需要去门店了解一线运营,知道如何在第三空间与消费者产生联系。②经过咖啡探索者的学习和考试。伙伴除了会使用基本的自动咖啡机外,还要有自己的技艺。星巴克每年都会举办手冲咖啡等技术型大赛,在用咖啡连接彼此的同时,把大家的技术推向极致。

探寻最初的十英尺

一杯咖啡来到消费者手中,需要经历3400公里,至少经过34双手,经过不少于2分钟的萃取。因此,那最初的十英尺显得尤为珍贵。咖啡不是通过机器就能进行大规模采摘的农作物,而必须经过手工采摘和筛选。因此,星巴克每年都会举办“探寻最初的十英尺”,让星巴克伙伴来到咖啡原产地和咖啡农们进行深入的交流。

星巴克的创新

星巴克的创新在门店里随处可见,例如:新推出的咖啡、食品、杯子和冲煮器具等。

而在这些创新背后,还另有一番“创新”。星巴克内部在管理和运营上会举办“新未来”等比赛,为所有伙伴创造机会去贡献他们的创意。比赛结束后,公司还会把好的创意真正落地。比如:在近期的一次大赛中,一名广州的伙伴对收银打印系统提出了改良建议,得到了公司的认可。在项目推行实施的同时,每年可以为公司节省超过220万的成本费用,而且还为环保做出了一定贡献。
星巴克以人文关怀为价值导向,对伙伴不仅有精神鼓励,也有物质激励,例如:豆股票、住房津贴、父母关爱计划等,这些都体现出了星巴克将人文关怀切实落地。

  Ubuntu——I am,because of you!



舒尔茨先生曾于2016年前往南非,并在当地开设了第一家星巴克门店。在开业前,舒尔茨先生提前到达南非和当地伙伴进行了一些“连接”活动。在此过程中,他一直听到当地伙伴会说一句非洲话——“Ubuntu”。当舒尔茨先生询问后,得知Ubuntu的意思其实是:我知存在,因为有你。

星巴克为咖啡农提供培训,会用更高的价格和标准向他们收购咖啡。目前,星巴克在云南有了属于自己的咖啡生产基地,这也是整个亚洲除了苏门答腊以外,符合星巴克高标准的唯一产区。星巴克还会建立自己的收购站、工厂和研发中心,在产区帮助当地咖啡农培育出最好的咖啡。同时还会把咖啡的种植技术传播到诸如乌干达、哥伦比亚等经济不发达或社会不稳定的地区。星巴克希望咖啡农可以通过种植咖啡来改善他们的生活,让他们能够以种植咖啡为傲。

 

这就是“Ubuntu——I am, because of you!”,许多人进入咖啡的世界,正是因为星巴克。

正如星巴克创始人霍华德·舒尔茨所说的:“我们通过咖啡从事着与人有关的工作;而不只是一个为人们提供咖啡的公司。”星巴克文化的伟大,也正因为于此。

 

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