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如何运用MBTI提升客户满意度？
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全球首屈一指的国际酒店管理公司如何将MBTI融入领导力拓展培训之中？ |
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了解性格类型和偏好将给企业带来哪些利益？ |
万豪国际集团（Marriott International）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位，约128,000名雇员。在美国著名市场调查公司J.
D. Power and Associates最近公布的北美酒店客户满意度指数中，万豪集团名列前茅——在6类指数的中的5类都雄居第一或第二。
万豪集团的成功来自于其对客户满意度的极端重视。一直以来，万豪集团都把“回头客”和客户对品牌的忠诚视为生命。他们确信，能否赢得客户的满意主要取决于公司管理层是否有能力带动第一线联盟为客户服务。因此，新上任的管理者受到何种培训将与日后公司的经营成果息息相关。在万豪集团中，每一名新上任的管理者都要参加紧张的培训，这些培训活动所强调的正是怎样赢得顾客的满意。
在下面的案例中，我们将看到万豪集团如何将MBTI用于对管理层进行培训，帮助新上任的管理者提升领导力，并最终为整个集团公司带来更大的利益。
 通过MBTI了解自己，理解他人
万豪集团相信，在复杂多变的酒店经营环境中，实施正确领导和有效沟通的关键在于真正认识自己、理解他人。这一理念同样在对新任管理者的领导力拓展培训中贯彻始终。
“整个培训活动从解释万豪集团的合作文化开始，然后直奔第一个亟需解决的问题：‘你是谁？’”，万豪集团的培训总监Nancy
Curtin Morris表示，“我们希望在培训伊始就通过MBTI促使新上任的管理者深入了解自己。”
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“我们将向他们讲授MBTI的基本原理和性格类型的各种用途，和他们一起研读《组织中的性格类型》。我们将讨论如何运用MBTI测试结果建立清晰的自我认知，而当我们进一步谈及怎样从性格类型理论出发描述他人时，你可以看到这对参加培训的人产生了多大的触动——犹如在黑夜中点起一盏明灯，一下子照亮了他们对身边同事的理解。就在那一刻，他们意识到，适当的自我调整能使他们更好地面对下属和上司。”
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运用MBTI增进团队合作
Morris继续说道：“在接下来的一天中，培训的主题将从“你是谁”变为“你如何去适应”。对自己和他人性格类型及偏好的敏感性将是这一天培训的重要内容之一。之后的培训活动还包括分组模拟酒店管理等等，而在此之前我们会专门安排一段时间让各组进行讨论：小组成员的性格类型如何影响其在工作中相互合作？这样的讨论使他们受益匪浅。例如，在一个外向型成员占绝对多数的小组中，通过讨论最终得出结论：必须付出特别的努力确保少数内向型成员融入集体之中。”
MBTI让我们变得更完善
万豪集团将MBTI引入领导力拓展培训中已超过一年半，在此期间Morris欣喜地看到性格自觉在整个集团中流行开来。一些参加过培训的管理者将自己的下属送来接受同样的培训；而在万豪集团的另一个业务部门中，这一原本旨在帮助新任管理者提升领导力的培训甚至吸引了资深管理者参与其中。
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“我们对客户服务的关注已经毫不动摇地坚持了70多年，”Morris感慨道，“进一步关注我们自己和他人的性格类型正在使我们变得更加完善。自我认知和‘读懂’他人的能力对我们来说至关重要。它让我们的交流方式得以切合交流对象，并能告诉我们对方何时理解或者没有理解我们的意思。团队活动也变得更富成效。了解性格类型和偏好确实有助于我们的管理者及其下属更轻松地理解客户、与客户建立联系——而这将为整个集团公司带来巨大的利益。”
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改写自“Marriott Leads the Way to Customer
Satisfaction——A Case Study of Marriott”,
www.cpp.com.
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